A utilização do marketing de serviços na conquista e fidelização de clientes da mais filme vídeo-locadora

Abstract

A partir da década de 90 o mercado mundial passou a sofrer com as altas taxas de impostos, concorrências desleais, alta e baixa do dólar e avanços tecnológicos. Em virtude desses fatores empreendedores e administradores começaram a analisar as principais ferramentas que caberiam no cenário de suas empresas. Para não se tornarem constantes, as organizações passaram a desenvolver programas de marketing que tem por finalidade conquistar e fazer com que os seus clientes mantenham-se fiéis a elas. Esta monografia teve como objetivo analisar a influência do Marketing de Serviços sobre a Mais Filme Vídeo Locadora e verificar a percepção do cliente em relação ao serviço oferecido e para isso se baseou nos conceitos de Marketing de serviços e estudos voltados para as Características do Serviço, Precificação do Serviço, Qualidade em Serviços e Fidelização. Logo depois do embasamento teórico foi desenvolvido uma pesquisa de campo por meio de questionários aplicados aos seus respectivos clientes buscando verificar suas percepções em relação ao serviço prestado pela vídeo locadora, quanto aos fins, a pesquisa foi exploratória pois foi feita por meio de levantamentos bibliográficos, em se tratando da natureza da pesquisa ela foi aplicada, pois foi motivada pela necessidade de resolver problemas concretos e imediatos, no caso a conquista e fidelização de clientes e por fim quanto a forma de abordagem a pesquisa foi quantitativa, pois permitiu a manipulação estatística dos dados coletados. Em seguida realizou-se um confronto dos resultados da pesquisa com a teoria abordada. Com isso verificou-se que a Mais Filme Vídeo Locadora desenvolve seu serviço dentro do padrão normal, mas que precisa melhorar em alguns aspectos como, por exemplo, na valorização do cliente por parte da empresa.