Qualidade do serviço como fator de fidelização de clientes: estudo de caso da Consel - Comércio e Serviços Técnicos LTDA

Abstract

A fidelização é ponto de manutenção para as empresas no atual mercado informatizado, globalizado. Por isso, os níveis de exigência são muito maiores. Não é sem razão, pois diante dos novos modelos de qualidade, que trabalham dentro de novas exigências e expectativas do consumidor, as empresas procuram ser administradas de forma a manter seus clientes atuais e diminuir seus níveis de dispêndio. A esta forma de conquistas diária e constante, é que surge a necessidade de compreensão de como funciona a fidelização. Nesta, o cliente é fator central e fundamental para as decisões das empresas. É por meio da fidelização que as empresas vêm buscando desenvolver ligações permanentes, duradouras, portanto, de longo prazo com seus clientes, que sejam efetivas em termos de custos, com vistas à consecução de benefícios mútuos. Neste ínterim, tem-se a qualidade como fator determinante da conquista do cliente fiel. É ela que determina qual empresa vai continuar no mercado. É sua aplicação e efetivação na consciência da empresa que determina o modo de operar no dia-a-dia junto aos seus clientes, na oferta de bens e serviços. Afinal, não há como escapar da realidade imposta pela frase da American Mangement Association, confirmada por Philip Kotler, que “angariar novos clientes custa cinco vezes mais do que conservar clientes já existentes”. É nesse contexto, que o presente trabalho, vem apresentar o tema fidelização por meio da qualidade, a título de que se possa observar as principais ferramentas de serem utilizadas para a concretização da fidelização de clientes, e assim, apresentar ao leitor a maneira mais fácil de sua implementação, desfrutando certamente, seus benefícios reais. Este estudo apresenta uma pesquisa realizada na empresa Consel Comércio e Serviços Técnicos Ltda abordando o referencial teórico sobre o tema fidelização, e qualidade como chave da conquista desta junto aos seus clientes. Afinal, é a conquista dos clientes a chave da sobrevivência das organizações no mundo atual.