Relação entre a percepção de qualidade e a classe econômica em serviço odontológico - Fittipaldi, Andrea Dornelles (My University, 2009)
No setor de serviços o desafio para fidelizar clientes é grande devido às suas características de intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. No setor odontológico a dificuldade é ainda maior. A fidelização depende da satisfação do consumidor e o conjunto de experiências de satisfação do consumidor forma a sua percepção de qualidade. Assim, a percepção de qualidade se baseia em aspectos objetivos e subjetivos, sofrendo influência de diversos fatores, dentre os quais podemos destacar a classe econômica. Este estudo busca identificar a relação entre a classe econômica e a percepção de qualidade do consumidor no setor de serviços odontológicos. Para mensurar a percepção de qualidade foi adotada a escala SERVQUAL e para identificar a classe econômica se utilizou o Critério Brasil 2008. Os resultados dos questionários foram transformados em dados estatísticos e confrontados com as teorias dos autores. Por fim, concluiu-se que as empresas devem procurar entender os fatores que influenciam a percepção do consumidor para ser capaz de atender às suas expectativas e mantê-lo satisfeito.
Keywords: Odontologia; Satisfação; Percepção de qualidade; Classe econômica