Fidelização de clientes: um estudo sobre a fidelização dos clientes da wizard 102 sul - Paulino, Luciana Palhano (My University, 2005)
Possuir uma lista de clientes potenciais e fiéis é o sonho de toda empresa seja ela fornecedora de serviços ou de produtos. Diante da globalização que mudou toda a estrutura sócio-econômica mundial, as empresas agora participam de um mercado altamente competitivo no qual o diferencial tornou-se elemento vital para qualquer instituição. Além disso, as empresas se vêem obrigadas a realizar uma busca incessante pela perfeição na realização dos seus serviços, visto a gama de opções que o consumidor tem diante dele para escolher. Este trabalho discute especificamente sobre a estrutura da fidelização dos clientes de empresas de serviços e descreve através de pesquisas bibliográficas o que são os serviços, suas características, alguns aspectos do comportamento do consumidor de serviços e os passos para alcançar a fidelização dos clientes. Além disso, faz um estudo de caso da Escola de Idiomas Wizard unidade 102 Sul Brasília – DF, no qual é realizado também uma pesquisa de campo com os alunos ativos da escola cujos dados estão tabulados e apresentados em forma de gráficos estatísticos a fim de clarear o entendimento e a análise das informações. A conclusão procura identificar as metodologias utilizadas pela Wizard e se suas práticas estão em acordo com a teoria apresentada. E por fim, são feitas algumas sugestões e recomendações à instituição.
Keywords: Fidelização; Marketing; Serviço; Cliente