Motivação e qualidade no atendimento - Silva, Mariana Ferreira da (My University, 2010)
A presente monografia tem como objetivo a partir de uma pesquisa bibliográfica estudar quais fatores da motivação interferem na qualidade do atendimento ao consumidor. Para a Administração o principal objetivo do estudo da motivação é encontrar uma forma com que o colaborador desempenhe da melhor maneira possível sua atividade, porém essa pesquisa se concentra na área do atendimento, pois entende a importância dessa área, que dentro de uma empresa é a que está mais próxima ao cliente. A motivação é um processo cognitivo que faz com que o individuo siga determinadas atitudes, com o intuito de atingir determinado objetivo. Portanto, para se aplicar esse conceito no campo da administração, inúmeras teorias surgiram, todas com o objetivo de entender de que forma um funcionário é motivado. Um exemplo, é a teoria de expectativa de Vroom, que acredita que a força de motivação é determinada pela interação entre três variáveis, que são expectativa, valência e instrumentalidade, nas quais expectativa é a probabilidade subjetiva que o colaborador tem de atingir a meta, a valência é o conjunto de valores que o individuo atribui a meta, e a instrumentalidade é a estratégia utilizada para atingir o objetivo. O atendimento de uma organização deve ser tratado com atenção, pois apresenta a imagem da empresa ao cliente. O cliente é o principal meio para se medir qualidade em um atendimento, afinal, o cliente é o objetivo e se não estiver satisfeito, não esforços a cerca de qualidade não terão validade. A motivação de um atendente se mostra importante dentro do processo organizacional, pois compreende o tratamento com o consumidor, além de ser uma forma de fidelizar o cliente. Um atendente motivado a realizar sua tarefa da melhor maneira possível, ficará mais atento as necessidades do cliente, e assim, mais disposto a sanar tais necessidades. Para isso o atendente deve conhecer bem sua organização, e seus objetivos, para assim elaborar a melhor estratégia possível. Os valores que o funcionário do atendimento carrega também devem convergir com os que a empresa propõe, pois assim o colaborador irá acreditar no que está fazendo. Por fim, entende-se que valorizar o profissional que está em contato direto com o cliente, é valorizar todo o processo de trabalho da empresa, afinal o atendimento é a parte final e determinante do processo, pois é onde o cliente entra em contato com o produto ou serviço.
Keywords: Motivação; Atendimento; Vroom