Satisfação do cliente frente aos serviços de suporte em tecnologia da informação em uma instituição de ensino superior - Ribeiro, Hallisson Ricardo Sampaio (My University, 2013)
O estudo busca entender a satisfação dos serviços de suporte em TI em uma IES na qual são prestados juntos aos maiores demandantes de solicitações (professores e alunos). O intuito da pesquisa e identificar os atributos de satisfação que estão envolvidos nessa prestação de serviço. Trata-se de uma pesquisa descritiva e tem o objetivo de levantar opiniões de uma população. Os aspectos mais importantes são os benefícios aportados pela satisfação, sua relação com os clientes e valores agregados na prestação dos serviços. Outra característica marcante do estudo, é que a pesquisa é classificada como ex-post-facto em que o estudo foi realizado após a ocorrência dos fatos. Para atingir os objetivos propostos (geral e específico) foi aplicado dois questionários com 05 questões semiabertas aplicadas aos alunos e docentes da IES. Após a análise dos dados, foi possível comparar o que diz a teoria com a realidade atual do setor de suporte em TI que presta os principais serviços de suporte junto aos seus clientes, e apurado os feedbacks dessas duas analises. Quantos aos objetivos específicos eles foram alcançados em que a satisfação dos serviços traz maior valor agregado e mais integração junto aos clientes demandantes de solicitações. Frente à percepção dos alunos e professores na coleta de dados, alcançou-se o objetivo geral em que se constata que os serviços são bons e que sua atividade fim é de sempre atender da melhor forma possível seu cliente fato esse que traz eficiência e rapidez nos serviços prestados a esse público.
Keywords: Satisfação; Atributo; Suporte em TI