Gestão de serviços: a qualidade no atendimento - um estudo de caso da pizzaria e bar Don Giuliano

Abstract

A qualidade está cada vez mais sendo buscada, não só pelas empresas, como também pelos clientes e consumidores de todo o mundo. Isto também acontece em organizações como bares e restaurantes Este trabalho tem como tema principal a pratica da qualidade e a teoria de base de diversos autores de renome sobre o assunto e tem como objetivo demonstrar a importância da qualidade em serviços, especialmente em bares e restaurantes. Construiu-se um referencial teórico abordando a gestão da qualidade e a administração estratégica de serviços. Dentre esses temas, foram abordados aspectos sobre o comportamento dos clientes, a gestão da qualidade total, a qualidade no atendimento, dentre outros. Para a realização deste trabalho foi utilizado o método de pesquisa bibliográfico, que busca em autores a teoria necessária para a realização do referencial teórico, e o estudo de caso, feito na Pizzaria e Bar Don Giuliano, localizada no Sudoeste, onde no local, foram feitas entrevistas com clientes sobre a qualidade no atendimento. Ao final deste trabalho foi desenvolvida uma análise crítica, onde é feito o cruzamento da teoria estudada com a prática, observada no estudo de caso da pizzaria. Por fim, foi feita uma conclusão sobre o trabalho em capítulo específico.