Estratégia de relacionamento como vantagem competitiva: um estudo de caso call contact centes

Abstract

As organizações empresariais do novo século estão passando por profundas transformações que se manifestam tanto na base produtiva quanto nos âmbitos financeiro e político. Nas empresas que aprendem isso, a fonte segura de vantagem competitiva duradoura é o conhecimento e o relacionamento. A gestão do conhecimento implica nas práticas gerenciais, devendo ser administrada no mesmo contexto em que se cria valor. Na perspectiva de manter e consolidar os relacionamentos com os clientes, promovendo a fidelização, surge às empresas de Contact Centers. O objetivo do presente estudo de caso é analisar a estratégia adotada pela empresa Call Tecnologia, declarada como sendo “qualidade no atendimento para conquista de novos clientes”, reconhecida pela empresa como vantagem competitiva. O trabalho está amparado numa pesquisa de mercado exploratória e os resultados alcançados poderão ajudar na tomada de decisão estratégica de ajustamento no composto de marketing, visando agregar valor e benefícios superiores, proporcionando a satisfação de seus clientes atuais e futuros e a elaboração de novos produtos ou serviços com base nas intenções de seu público.