Gestão do relacionamento no ambiente digital: um estudo de caso no Banco Brasileiro

Abstract

O objetivo desse estudo é compreender quais são as exigências de ferramental, de atendimento e de relacionamento dos clientes do Banco Brasileiro no ambiente digital e descobrir qual é o seu grau de satisfação com o que já é oferecido. Para o alcance desse objetivo, foi feito um levantamento de referenciais teóricos acerca do marketing e sua evolução ao longo dos anos até a chegada da era pós-digital. Em seguida, faz-se a apresentação da empresa, seu modelo de segmentação e sua forma de atuação por internet, mobile e mídias sociais. Por fim, apresenta-se uma análise que foi desenvolvida a partir de pesquisa aplicada aos clientes pertencentes ao segmento de alta renda varejo, para descobrir seu grau de satisfação em relação aos serviços e atendimento digitais que já são oferecidos pelo Banco Brasileiro. A conclusão do estudo aponta que esses clientes, de maneira geral, estão satisfeitos com o modelo de relacionamento digital oferecido pela instituição.