Ações de marketing de experiência no Banco do Brasil S. A.

Abstract

O presente estudo analisa as ações de marketing de experiência como determinantes para a retenção dos clientes bancários, vislumbrando a aplicação no âmbito do Banco do Brasil S. A. Para os objetivos dessa análise, o arcabouço teórico abrangendo a área de marketing, marketing de experiência e relacionamento e marketing em bancos foi levantado em pesquisa bibliográfica, e foram examinados os resultados de aplicação de questionário de opinião com amostra de clientes bancários selecionada por conveniência. Identificamos que os clientes bancários estão constantemente em busca de qualidade e do melhor atendimento de suas expectativas e são fortemente influenciados pelas sensações e experiências proporcionadas pelas instituições financeiras, surgindo um envolvimento pessoal por meio do relacionamento. A contribuição do marketing se apresenta como diferencial competitivo no mercado, trazendo, entre outras ações aplicáveis, a personalização do atendimento e de produtos e serviços, e explorando com maestria os cinco sentidos dos clientes imersos no processo de compra objetivando a retenção. Destacamos a importância de ouvir o cliente, receber críticas, elogios e sugestões, além de viabilizar soluções a contento. A partir de uma estratégia de marketing aprimorada, os resultados duradouros e sustentáveis são providenciados nas ações diárias de satisfação dos clientes e parceiros com benefícios mútuos. Ideal proporcionar a percepção de qualidade, a satisfação com influência de emoções e as melhores experiências. Para tanto, necessário o reconhecimento de cada cliente, atendimento personalizado, inovação, surpreender e superar expectativas.