O marketing de relacionamento como estratégia para fidelização do cliente bancário: estudo de caso em um Banco Comercial Privado do Brasil

Abstract

Sabe-se que com o aumento da competitividade no mundo corporativo, as empresas perceberam a necessidade da melhoria constante em suas estratégias, visando garantir a satisfação de seus clientes e fidelizá-los junto à organização. Assim, surge o marketing de relacionamento como suporte para assegurar o aumento constante da satisfação de clientes. Este trabalho tem como objetivo analisar se as técnicas, métodos e processos de atendimento utilizados pela instituição financeira estão voltados para a fidelização dos clientes. Foi realizado um estudo de caso para melhor compreensão e análise do tema abordado, acompanhado de pesquisa exploratória e bibliográfica. Para a pesquisa de campo foi utilizado um questionário composto por 7 perguntas aplicadas na escala Likert. Verificou-se em grande parte das perguntas, concordância em relação aos métodos de atendimento utilizados pelo Banco XXX. No entanto, percebe-se pontos de melhoria em busca de maior abrangência de clientes conectados ao novo modelo de atendimento.