As reclamações dos clientes como aliadas à melhoria dos serviços prestados pela organização: estudo de caso da Brasil Telecom

Abstract

Esta monografia trata do tema “As reclamações dos clientes como aliadas à melhoria dos serviços prestados pela organização: Estudo de Caso da Brasil Telecom” e teve como principal objetivo elaborar propostas para aprimorar a qualidade do atendimento ao público e prestação de serviços, através de uma metodologia explorató- ria e quantitativa, na empresa de telecomunicações Brasil Telecom S.A. Os dados foram coletados através de questionários com a finalidade de identificar e relacionar as reclamações dos clientes junto às áreas responsáveis da empresa. A relevância do tema parte da premissa que o atendimento ao público e as reclamações de clientes passaram a ser uma das melhores formas das empresas obterem um retorno sobre a prestação de seus serviços e a aceitação dos seus produtos oferecidos, e, com isso, estes sejam aprimorados, aumentando a satisfação e atendendo as expectativas dos clientes. Além disso, o trabalho aborda o valor que um cliente fiel representa para uma empresa, o comportamento do consumidor e a importância da satisfação diante de um produto ou serviço. No caso da empresa estudada, observou-se que há necessidade de mudanças nos procedimentos e processos, além de um maior investimento na área de Relacionamento com o Cliente.