Aplicação das ferramentas de marketing de relacionamento para humanização dos serviços prestados pelo Hospital Brasília

Abstract

A era da informação, que se concretizou no século XXI, por tornar as empresas globalizadas e aumentar a concorrência entre elas, provocou a necessidade das organizações investirem esforços para fortalecer e solidificar seu relacionamento com o cliente. Essa evolução impactou inclusive no próprio conceito de marketing, que coloca o desenvolvimento do relacionamento como seu foco principal. Para atingir essa nova abordagem, a organização não deve focar suas ações apenas para captar a maior quantidade de clientes, mas também, para manter os clientes mais rentáveis para a empresa. Na área da saúde não é diferente; gestores hospitalares têm procurado elaborar meios que possibilitem tornar o atendimento e o relacionamento com seus clientes mais próximo e humanizado. Tendo em vista essa necessidade, a presente pesquisa visou averiguar as mudanças realizadas pelo Hospital de Brasília para humanizar seu atendimento, por meio de ferramentas e estratégias de marketing de relacionamento. Para tanto, foram abordados conceitos e ações de marketing, estudados e realizados por organizações de saúde, que propiciam maior capitação, retenção e fidelização de seus clientes potenciais. Por fim, este estudo de caso propõe-se a detalhar os mecanismos e ferramentas utilizadas pelo Hospital Brasília para melhoria de sua qualidade e humanização, e seu contraste com a teoria existente.