Competências profissionais relevantes para o atendimento ao cliente: um estudo com operadores de caixa de uma rede de supermercados

Abstract

O presente estudo teve como objetivo principal identificar, segundo a percepção de operadores de caixa, quais as competências profissionais relevantes para prestar um atendimento de qualidade para os seus clientes. Buscou-se examinar as correlações entre essas competências, bem como identificar as variáveis que mais influenciam a percepção destes funcionários. Foram realizados questionários para mensurar o grau de importância e de domínio de diversas competências profissionais. A amostra da pesquisa foi constituída por 60 operadores de caixa de uma rede de supermercados. O questionário de pesquisa foi elaborado baseado na pesquisa realizada por Brandão, Guimarães e Borges-Andrade (2001), que estudou as competências profissionais relevantes à qualidade no atendimento bancário. Verificou-se que as médias dos graus de importância atribuídos a operadores de caixa foram percebidas mais ao ponto máximo da escala de concordância, confirmando que as competências profissionais estavam de acordo com o meio de trabalho dos pesquisados, além de mostrar que existe uma homogeneidade de respostas na percepção das competências relevantes para a qualidade no atendimento aos clientes. Os índices de prioridade gerais das competências também foram identificados, com o intuito de perceber um indicador para o desenvolvimento de programas de treinamento nas organizações. Buscou-se examinar as correlações entre o fator conhecimento com os fatores atitude e habilidade. Os dados mostram que as pessoas que dominam os conhecimentos tendem a dominar as habilidades e expressar as atitudes no trabalho. Percebe-se, também que na correlação do fator atitude com o variável tempo indica que quanto mais tempo de serviço as pessoas apresentam no trabalho mais elas expressam as atitudes. Por fim, foram apresentadas recomendações de ordem prática e direções para a realização de novas pesquisas.