Marketing de relacionamento voltado para a qualidade do atendimento aos clientes. Estudo de caso: HSBC

Abstract

Na sociedade moderna, as transformações sociais têm inserido o ser humano em um novo contexto e, portanto, em uma nova perspectiva nos relacionamentos. O presente trabalho tem como objetivo principal analisar se a estratégia de marketing de relacionamento utilizada por funcionários e gestores do HSBC na Agência Urbana Asa Norte localizada em Brasília estão proporcionando um atendimento de qualidade aos clientes. E os objetivos específicos são: analisar as ações de marketing de relacionamento implementadas ou não, avaliar a satisfação dos clientes e propor ações corretivas. A situação problema é: A Estratégia de Marketing de Relacionamento utilizada pelos funcionários do HSBC está proporcionando qualidade no atendimento e fidelização aos clientes? Este trabalho justifica-se pela demanda de instituições que estão buscando proporcionar aos seus clientes um atendimento de qualidade e praticando o marketing de relacionamento como ferramenta de gestão para alcançar os objetivos da organização. Esta monografia está estruturada em quatro partes: preliminarmente traz ao leitor o embasamento teórico, em seguida as metodologias e técnicas utilizadas para a realização da monografia, em terceiro lugar há um estudo de caso utilizado como demonstrativo do tema e por fim a conclusão dos resultados em relação às vantagens de desvantagens de atender os clientes com qualidade.