Gestão do atendimento ao cliente: uma análise da Central de Relacionamento dos Correios

Abstract

O atendimento ao cliente é um fator diferenciador de mercado e determinante para o sucesso do negócio. O objetivo do presente trabalho é analisa a gestão do atendimento ao cliente nos Correios, por intermédio da sua Central de Relacionamento com o Cliente – CEREL. Para a realização deste trabalho foi utilizada a metodologia Estudo de Caso, por permitir uma compreensão holística da realidade pesquisada e possibilitar entender fenômenos sociais complexos; também foram utilizadas as pesquisas documental e bibliográfica, como delineadores do estudo científico. Os resultados mostram que a gestão do atendimento ao cliente gera ganhos importantes para empresa, mas também desafios e necessidades de se evoluir na compreensão e antecipação das demandas do cliente.