Qualidade no atendimento da central de relacionamento do BRB

Abstract

Esta monografia foi composta de teorias de base sobre qualidade do atendimento em telemarketing que fizeram parte da estrutura de composição. Foram mostradas ainda suas origens, principais características, vantagens e aplicações. Num mercado onde as empresas fornecem produtos e serviços com características semelhantes, é no atendimento ao cliente que a empresa buscará sua diferenciação e sua singularidade. Essa diferenciação está na qualidade do serviço prestado ao cliente, conforme sua percepção. Prestar um serviço de qualidade nada mais é do que satisfazer as necessidades e as expectativas do cliente. Por isso o objetivo deste trabalho é identificar os itens que estão impactando negativamente no atendimento do canal alternativo chamado Telebanco, segundo a percepção dos Gerentes das agências. Para medir o grau de satisfação foi utilizado um questionário onde os gerentes classificaram o atendimento atribuindo o seguinte conceito: Ótimo, Bom, Regular, Ruim ou Péssimo. Com relação à metodologia, foi utilizado como método de procedimento, o método comparativo, apresentando pontos diferentes ou semelhantes das teorias sobre o telemarketing e seu impacto na sociedade e na empresa, agregando valor para ambos. Por meio do questionário aplicado a 41 gerentes foi possível identificar se há qualidade no atendimento da Central de Telemarketing do BRB, percepção do modo de atendimento dos operadores, como por exemplo, a atenção despendida, a linguagem e a dicção dos mesmos, dentre outros itens relevantes para se estabelecer um padrão mínimo de qualidade. Na conclusão, foram apresentados os comentários relevantes ao proposto pelas teorias e o que realmente estava ocorrendo dentro da organização. O propósito desta monografia era o de poder desenvolver uma analogia entre o que está mostrado nas teorias referentes ao tema e o que os colaboradores percebiam quando abordados. Esperou-se após o término deste trabalho que ficasse claro os resultados alcançados durante a pesquisa.