Marketing de relacionamento na saúde pública: uma análise do uso do Facebook pelo ministério da saúde na epidemia do Vírus Zika

Abstract

A epidemia do vírus Zika no Brasil e a falta de conhecimento das autoridades sobre a doença favoreceram o surgimento e o compartilhamento de falsos rumores que buscavam preencher as lacunas de informação sobre o surto. Muitos desses boatos inverídicos tornam-se virais na internet, e chegam às mídias sociais do Ministério da Saúde, que tem o papel de desmentir os rumores publicamente, esclarecendo a população. O objetivo deste estudo é avaliar a resposta do Ministério da Saúde aos rumores criados a respeito da epidemia do vírus Zika no Facebook, uma vez que esse canal atende a mais de 1,7 bilhão de pessoas – somente a página do Ministério da Saúde no Facebook tem mais de 1,8 milhão de usuários escritos, que usam este meio como fonte oficial de informação. Considerando a relevância desse canal, este trabalho pretende determinar se esse canal de comunicação oficial cumpre com eficiência o seu papel de divulgar informações de interesse da Saúde Pública em situações de crise comunicacional. Por meio da ferramenta de busca da página oficial do Ministério da Saúde no Facebook, foi realizada uma busca pelas publicações mais recentes que mencionam o vírus Zika. O levantamento revelou que 20,87% dos posts do Ministério da Saúde que mencionam o vírus Zika receberam comentários baseados em falsos rumores. Dentre todos os comentários que mencionam boatos inverídicos, apenas 36 foram respondidos pelo Ministério da Saúde, representando uma taxa de resposta de 20,93%. Apesar da frequência insuficiente de atendimento, as respostas que o Ministério fornece aos comentários que mencionam falsos rumores são consideradas cordiais e informativas, e recebem uma boa recepção do público. O Ministério da Saúde poderia realizar um melhor trabalho de relacionamento com o público por meio de um processo mais cuidadoso e constante de monitoramento de seus perfis nas mídias sociais.