Black Friday Brasil: persuasão a fraudes ao consumidor

Abstract

A Black Friday no Brasil é o evento de consumo mais importante do comércio eletrônico e tem como objetivo proporcionar ações promocionais. Contudo, práticas de fraudes aos consumidores são observadas durante a data, recebendo, desde 2012, o nome irônico de “Black Fraude”. Considerando a finalidade da comunicação persuasiva em eventos de consumo, a presente pesquisa teve como objetivo geral analisar os processos persuasivos em fraudes ao consumidor durante a Black Friday Brasil do ano de 2020 e 2021, com base nos pressupostos do Modelo de Probabilidade de Elaboração (ELM), por meio de dados do Twitter. Os dados foram coletados e analisados a partir de dois eixos que compõe a relação de consumo: Eixo 1 - Tweets das empresas com reclamações na Black Friday Brasil, que estão constantemente nos relatórios de reclamações do Procon/SP e do site Reclame Aqui ,entre os anos de 2017 a 2021, e o Eixo 2 - Tweets dos consumidores da Black Friday Brasil. Para ambos os eixos, foram realizados Análise de Sentimentos, por meio do método de Processamento de Linguagem Natural (PLN), e também, foi utilizado o Método de Alocação Latente de Dirichle (LDA) para modelagem dos tópicos. Ademais, o Eixo 1 utilizou o método de Codificação Baseada em Conceitos para analisar técnicas persuasivas nas imagens dos tweets. No que diz respeito ao Eixo 1, os sentimentos provenientes das mensagens postadas pelas empresas reclamadas no Twitter, em sua maioria, são neutros, já que utilizam do espaço textual para especificar produtos/serviços por meio de informações precisas. Quanto às imagens, em relação aos diferentes eventos do ano, as técnicas persuasivas de humor, autoridade e, sobretudo, a de escassez, recebem maior atenção ao longo da Black Friday, o que contribui para que consumidores processem mensagens de maneira rápida e imediata, se tornando mais vulneráveis a fraudes. Já o Eixo 2, apresentou, em sua maioria, consumidores com sentimentos negativos e estão relacionados com percepção de fraude ao consumidor. Os dados também revelam que esses sentimentos são utilizados como argumentos para mudança de atitude em relação às mensagens persuasivas recebidas durante a Black Friday.