Estresse ocupacional: caso de uma empresa de call center em Brasília/DF

Abstract

As constantes atualizações do mundo moderno possibilitou a evolução de seguimentos de mercado voltados para o atendimento da qualidade dos serviços, a modalidade de serviço descrita como Call Center pode ser considerada como uma fonte de comunicação entre clientes e empresa. O Call Center cresce e acaba expondo seus colaboradores a questão do estresse organizacional. Portanto, este trabalho foi realizado para analisar os principais fatores percebidos pelos colaboradores que podem causar estresse em pessoas que trabalham em Call Center, e a partir da teoria encontrada foi possível identificar fatores que causam estresse no ambiente de trabalho e para comprová-los dentro de uma empresa de Call Center foi realizado um estudo de caso, no qual os dados foram coletados por meio de questionário, a fim de obter as respostas necessárias para a comprovação desses fatores. Dentre as respostas dos colaboradores, as reclamações que ficaram em evidência foram relacionados à tarefas rotineiras, excesso de demanda de trabalho, sistemas utilizados para execução das atividades e as condições dos equipamentos de trabalho. Foi possível identificar que esses fatores podem causar estresse dentro de uma empresa de Call Center e são percebidos dentro da organização em diversas situações que causam desconfortos para o colaborador.