Fatores que influenciam na fidelização de clientes: estudo de caso sobre o programa km de vantagem

Abstract

Atualmente, perante um mercado que possui uma concorrência altamente competitiva, é imprescindível adotar melhores decisões em relação a estratégia de marketing utilizada para fidelizar clientes, pois o fator da lealdade é de extrema importância para geração de lucro nas empresas. Este estudo, tem como objetivo verificar fatores de gamificação presentes no programa de fidelidade “Km de Vantagens” dos postos Ipiranga e compará-los com fatores de decisão de compra, visando identificar o impacto do aplicativo na fidelização de clientes à marca. A partir disso, dois grupos foram separados, os que utilizam o aplicativo e os que não utilizam, sendo estudadas variáveis de decisão de compra e de gamificação, identificando seus fatores e separando-os em variáveis independentes: de localização, lojas de conveniência, preço, qualidade do combustível, tempo de atendimento, formas de pagamento, programas de fidelidade; e uma variável dependente: lealdade. Os resultados mostraram que o público que utiliza o programa Km de vantagem tem maior fidelidade aos postos.