Avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo transporte urbano na região do Plano Piloto, considerados pelos usuários

Abstract

A qualidade na prestação dos serviços é essencial na busca da satisfação do consumidor. Apesar dos clientes serem de fundamental importância para as empresas, poucos gestores parecem estar atentos, a melhorar o desempenho dos seus servi- ços, a fim de atender as necessidades do consumidor. O presente trabalho tem como objetivo apresentar uma análise sobre a avaliação da qualidade e suas características na percepção dos usuários do sistema de transporte público na região do Plano Piloto, fundamentada nos princípios da qualidade. Apresenta-se um embasamento teórico, a metodologia de desenvolvimento do trabalho, abrangendo a conceituação de qualidade juntamente com seu controle e sua aplicação. A partir dos conceitos expostos passa-se para os elementos de percepção do usuário e qualidade no sistema de transporte, com ênfase em alguns fatores que possibilitam a qualidade no sistema de transporte público. Realiza-se a coleta de dados através de uma entrevista estruturada com aplicação de um questionário na região central do Plano Piloto. Analisa-se a apresentação dos resultados quanto a percepção dos usuários do transporte público. Na discussão são abordados os resultados da pesquisa e identifica-se a percepção do usuário quanto a qualidade do transporte público. Finalizando a monografia foi elaborada uma conclusão onde são expostos os resultados do trabalho ligando a teoria apresentada no decorrer do estudo aos resultados obtidos.