Qualidade no atendimento: um estudo de caso na Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal

Abstract

Este trabalho tem como finalidade identificar a importância da qualidade no atendimento prestado por órgãos públicos. Para tanto, faz-se necessário a apresentação de conceitos relacionados ao assunto, bem como a análise em relação a satisfação dos clientes externos, os quais vem se mostrando cada vez mais exigentes, e os clientes internos que devem estar bem preparados, ou seja, bem treinados para oferecer um serviço de qualidade. O trabalho apresenta um estudo de caso na Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal, aonde servidores vêm fazendo parte de um programa oferecido pela Secretaria de Estado de Gestão Administrativa, chamado Programa de Qualidade da Gestão e do Atendimento, oferecido aos órgãos do Governo do Distrito Federal, com o intuito de melhorar a qualidade do atendimento prestado pelo setor público. Para se verificar a relevância do programa para os servidores da Secretaria de Estado de Fazenda foi aplicado um questionário, objetivando também colher informações sobre a percepção dos contribuintes em relação ao atendimento oferecido. Assim, pode-se chegar a uma conclusão sobre os benefícios do programa tanto para os servidores quanto para o cidadão e a sociedade.