O comportamento de compra e a satisfação do cliente: um estudo de caso da empresa público alvo

Abstract

Com o interesse constante na satisfação do cliente e o estudo de quais atributos compõem essa sensação, as empresas estão investindo cada vez mais em pesquisas, propondo melhorias em suas áreas de atuação, servindo como resposta às exigências do mercado, devido ao grande número de concorrentes, ofertando produtos semelhantes ou bens complementares cada vez mais constantes. A escolha do tema ocorreu devido ao interesse da empresa em melhorar os seus serviços prestados, avaliando a opinião dos clientes. O objetivo geral da pesquisa foi identificar o comportamento de compra e avaliar a opinião dos clientes, em relação aos serviços prestados pela Empresa Público Alvo Pesquisa e Comunicação. Com base nas teorias e conceitos sobre marketing de serviços, satisfação do cliente, comportamento do consumidor, técnica de avaliação de satisfação e análise de concorrência, foi possível realizar entrevistas com todos os clientes da empresa, coletando informações sobre satisfação, comportamento de compra e concorrência. Os dados foram confrontados com os conceitos utilizados da referência bibliográfica auxiliando na análise. O resultado desse trabalho forneceu informações para a empresa elaborar propostas de melhoria, além de obter um índice geral de satisfação, que pode ser acompanhado ao longo dos anos. A empresa apresentou falhas na sua área de atendimento e pontualidade na entrega dos trabalhos, em contrapartida apresentou resultados satisfatórios na área da qualidade das peças. Porém deve-se aprofundar sobre os pontos que envolvem o baixo desempenho dos atributos pesquisados, identificando a raiz do problema, só assim a empresa apresentará resultados positivos nas propostas de melhoria.