Uso de técnicas de marketing de experiência como diferencial competitivo em serviços hoteleiros na Atlantica Hotels International

Abstract

A pressão sofrida pelas empresas por melhoria constante de produtos e serviços, afim de não atender somente as exigências dos clientes, mas, sobretudo para garantir sua sobrevivência no mercado cada vez mais competitivo, demandam diferenciais em tudo que as empresas oferecem. Essa diferenciação vai além dos tradicionais produtos ou serviços que as empresas comercializam e que são por vezes, baseados somente em características e benefícios. Surge a necessidade de ir além, na realização de ações para captar e manter clientes por mais tempo, obtendo mais rentabilidade e gerando mais negócios. Com essa exigência nas relações comerciais predominante nos diversos segmentos da economia, surge o que parece ser uma nova fase para as organizações, a era da economia da experiência, que ultrapassa a barreira dos produtos que são tangíveis e dos serviços que são intangíveis, indo de encontro às sensações que os clientes experimentam quando em contato com o que a empresa oferece. Diante do novo cenário que sugere a criação de experiências memoráveis para os clientes, aparece o marketing de experiência, que é o tema abordado neste trabalho. Por meio da aplicabilidade de técnicas de marketing de experiência, utilizando como cenário o segmento da hotelaria, são identificadas ferramentas de apoio para uso deste tipo de marketing como diferencial competitivo em serviços hoteleiros. Com o respaldo da literatura que aborda o assunto, embora escassa, foi elaborado um embasamento teórico que serviu de alicerce para a aplicação de um questionário de pesquisa, com situações que envolviam ações de marketing de experiência no ambiente hoteleiro. A aplicação e análise dos resultados do questionário de pesquisa tiveram como objetivo fundamentar, por meio da pesquisa de campo, as teorias defendidas por autores que exploram esse tema em suas pesquisas e publicações. Por fim, se na percepção do hóspede, técnicas de marketing de experiência exercem influência sobre sua satisfação com os serviços hoteleiros.