Please use this identifier to cite or link to this item:
https://repositorio.uniceub.br/jspui/handle/prefix/13167
metadata.dc.type: | TCC |
Title: | Estresse ocupacional e inteligência emocional: um estudo na área de atendimento de uma empresa de tecnologia |
Authors: | Quintino, Jaynne Cristine |
metadata.dc.identifier.orientador: | Almeida, Walnice Maria da Costa de |
Abstract: | O agente de atendimento ao cliente tem diversas atribuições em sua profissão e uma delas é ser a ponte de comunicação entre a organização e os seus clientes. Desta forma, entendendo que a natureza do trabalho de atendimento e outros diversos pontos podem atuar como fatores potenciais para o estresse ocupacional, estudos buscam encontrar mecanismos para atenuá-los, sendo um deles a Inteligência Emocional, que pode trazer benefícios relacionados a diversos obstáculos organizacionais. Posto isso, com o objetivo de analisar o grau de importância que uma empresa multinacional do ramo de tecnologia atribui à Inteligência Emocional e sua percepção quanto à contribuição dessa para minimizar os fatores de estresse ocupacional presentes no ambiente de trabalho dos atendentes, foi realizada uma pesquisa qualitativa e exploratória em formato de estudo de caso. Para tanto foi feita a análise, fundamentada na literatura, das respostas de 10 questionários respondidos pelos agentes de atendimento, bem como das entrevistas semiestruturadas e questionários feitos com o gestor da equipe. Os achados sugerem que a empresa, apesar de reconhecer que existem fatores que podem estar aumentando o estresse de seus agentes de atendimento, conhecer os possíveis benefícios da Inteligência Emocional e entender a sua importância no auxílio da redução do estresse, não está trabalhando de forma integrada e eficaz os dois temas. Pelo fato de não ter uma política voltada à Inteligência Emocional vem atuando de forma mais reativa e intuitiva do que de forma mais planejada e proativa. |
Keywords: | Estresse ocupacional Agente de atendimento Inteligência emocional |
Citation: | QUINTINO, Jaynne Cristine. Estresse ocupacional e inteligência emocional: um estudo na área de atendimento de uma empresa de tecnologia. 2019. Monografia (Especialização em Gestão de Pessoas e Coaching) - Instituto CEUB de Pesquisa e Desenvolvimento, Centro Universitário de Brasília, Brasília, 2019. |
URI: | https://repositorio.uniceub.br/jspui/handle/prefix/13167 |
Issue Date: | 2019 |
Appears in Collections: | ADM - Pós-graduação em Gestão de pessoas e coaching |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
51701348.pdf | 1.01 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.