Qualidade de serviço: um estudo de caso sobre a percepção da qualidade de serviço prestada internamente na empresa X

Abstract

Esta monografia tem como finalidade fornecer conhecimento necessário sobre o processo de mensuração da qualidade de serviço prestado para todas as empresas que têm intenção de mensurar a qualidade do seu serviço, avaliar a percepção dos seus funcionários e a percepção da gerência sobre a mesma. Este trabalho possui, como objetivo, mensurar a qualidade do serviço e avaliar a percepção dos funcionários e da gerência sobre o serviço prestado pela empresa X. Para alcançar esse objetivo foi preciso relatar os modelos de mensuração de qualidade de serviço, escolher um modelo para ser aplicado na empresa X, compreender a percepção da gerência e dos funcionários sobre o serviço que é prestado. Utilizando esses objetivos, o tema desta monografia é um estudo de caso na empresa X abordando o serviço prestado pela empresa. Para dar sustentação a este tema serão utilizados vários autores que abordam este assunto como: Kotler, Grönroos, Lãs Casas, Miguel e Salomi. Para a realização deste trabalho, foi feito uma pesquisa exploratória na empresa X onde foi feita uma entrevista com a gerência para poder avaliar a percepção da mesma sobre o serviço prestado, e, aplicado um questionário com alguns funcionários com a intenção de avaliar a percepção dos mesmos sobre o seu serviço prestado, e avaliar a divergência entre a percepção da gerência e dos funcionários. Com a pesquisa pode-se alcançar os objetivos propostos por esta monografia, respondendo o problema proposto pela mesma.