Analise do processo de gestão de incidentes alinhado às recomendações de melhores práticas do ITIL: estudo de caso de uma instituição pública bancária

Abstract

Este trabalho de conclusão de curso foi desenvolvido com o objetivo de avaliar a aderência do processo Gerenciamento de Incidentes de uma Instituição Pública Bancária alinhado às recomendações do ITIL. Teve como escopo o estudo de uma das melhores práticas reconhecidas internacionalmente em Governança de TI, a Information Technology Infrasctructure Library (ITIL) e a avaliação do processo de Gerenciamento de Incidentes atualmente implantado em uma Instituição Pública Bancária quanto à aderência. O trabalho utilizou o método estudo de caso único, onde foram realizadas pesquisas bibliográficas e documentais. Obteve-se como resultado a análise da aderência nas recomendações de melhores práticas pelo framework ITIL. Os resultados obtidos com o estudo mostraram que o processo de Gerenciamento de Incidentes possuía lacunas que podem ser reformuladas pelas recomendações do ITIL e que serão necessárias readequações; assegurando assim que a infraestrutura e os serviços de TI atendam aos requisitos do negócio da Instituição.