Marketing de serviços: atuação nas estratégias de pós-vendas das concessionárias Ford do Distrito Federal

Abstract

Este artigo aborda as estratégias de marketing de serviços adotadas pelas concessionárias Ford do Distrito Federal e tem por objetivo analisar como as ações de pós-vendas estão impactando na retenção dos clientes do DF. Para isso, foram realizadas entrevistas com os gerentes de cinco concessionárias, além de um questionário que foi aplicado aos clientes Ford. A análise dos dados foi mista, ou seja, qualitativa e quantitativa, buscando a complementaridade dos dados obtidos. Verificou-se que as concessionárias estudadas apresentam similaridade nas estratégias de marketing de serviços por seguirem processos padronizados pela Ford Motor. Os investimentos em campanhas publicitárias, sistemas de autoatendimento e as boas práticas no pós-vendas estão sendo fatores determinantes na retenção dos clientes, visto que através da pesquisa com os proprietários de veículos Ford constatou-se que a maioria dos clientes possuem o hábito de realizar manutenções em concessionárias autorizadas, além de conhecerem as ações de pós-vendas da marca. Desta forma observou-se que a comunicação entre a empresa e os clientes está sendo efetiva.