Fatores determinantes para a satisfação do consumidor online: uma pesquisa descritiva através das equações estruturais

Abstract

O objetivo geral deste estudo foi identificar os fatores de maior influência sobre a satisfação nas compras on-line. O tema está em crescimento no país. Isso significa que é importante a elaboração ou a adaptação para a língua portuguesa de instrumentos de pesquisa com a finalidade de ampliar os conhecimentos na área. Os indicadores de influência encontrados na literatura foram organizados em variáveis técnicas e emocionais para se descobrirem quais delas possuem maior influência. Para alcançar o objetivo foi realizada uma pesquisa descritiva de abordagem quantitativa baseada no modelo de equações estruturais através do programa estatístico Smart Partial Least Square (SPLS). O estudo foi realizado com moradores do Distrito Federal que já realizaram ou pretendem realizar compras online, tendo como base o instrumento em espanhol validado por Carrión, Gutierrez e Izquierdo (2009). O instrumento foi adaptado e validado para a língua portuguesa com um coeficiente de confiabilidade fc=0,8. Encontrou-se uma predição da satisfação em um 48%, sendo os fatores emocionais responsáveis por 26% e os fatores técnicos por 22%.