Satisfação de clientes: um estudo de caso no posto Ipiranga 212 Sul

Abstract

A concorrência, para a maioria dos ramos empresariais, está muito acirrada. Não basta simplesmente abrir um negócio, é preciso inovar e satisfazer seus clientes a fim de sobressair à concorrência para que assim, seja possível permanecer no mercado. Dessa forma, este trabalho teve como objetivo analisar, por meio de um estudo de caso, se o Posto 212 Sul atua no sentido de cumprir tais quesitos. Para tal, foram aplicados questionários de satisfação para os clientes, para que fosse possível analisar com precisão os resultados. Foram utilizados também referenciais teóricos a luz de conceitos de marketing de relacionamento e de satisfação do cliente, assim como os procedimentos para fazê-lo. Destarte, foi possível identificar quais técnicas estão sendo praticadas da forma correta. Manter os clientes satisfeitos é muito importante, pois a busca de novos clientes em meio à disputa dos concorrentes esta cada vez mais difícil. Muitos estabelecimentos hoje se preocupam mais em captar novos clientes do que em manter os atuais. Porém, uma vez que o cliente já conhece a empresa, satisfazê-lo para que ele permaneça e não mude para um concorrente é menos penoso. Satisfazer o cliente é essencial pois este passa a comprar cada vez mais e com maior freqüência, além de fazer indicações para pessoas próximas, atraindo cada vez mais clientes para a empresa.