Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.uniceub.br/jspui/handle/123456789/778
metadata.dc.type: Monografia
Title: Qualidade no atendimento da central de relacionamento do BRB
Authors: Silva, Alessandra de Amorim
Abstract: Esta monografia foi composta de teorias de base sobre qualidade do atendimento em telemarketing que fizeram parte da estrutura de composição. Foram mostradas ainda suas origens, principais características, vantagens e aplicações. Num mercado onde as empresas fornecem produtos e serviços com características semelhantes, é no atendimento ao cliente que a empresa buscará sua diferenciação e sua singularidade. Essa diferenciação está na qualidade do serviço prestado ao cliente, conforme sua percepção. Prestar um serviço de qualidade nada mais é do que satisfazer as necessidades e as expectativas do cliente. Por isso o objetivo deste trabalho é identificar os itens que estão impactando negativamente no atendimento do canal alternativo chamado Telebanco, segundo a percepção dos Gerentes das agências. Para medir o grau de satisfação foi utilizado um questionário onde os gerentes classificaram o atendimento atribuindo o seguinte conceito: Ótimo, Bom, Regular, Ruim ou Péssimo. Com relação à metodologia, foi utilizado como método de procedimento, o método comparativo, apresentando pontos diferentes ou semelhantes das teorias sobre o telemarketing e seu impacto na sociedade e na empresa, agregando valor para ambos. Por meio do questionário aplicado a 41 gerentes foi possível identificar se há qualidade no atendimento da Central de Telemarketing do BRB, percepção do modo de atendimento dos operadores, como por exemplo, a atenção despendida, a linguagem e a dicção dos mesmos, dentre outros itens relevantes para se estabelecer um padrão mínimo de qualidade. Na conclusão, foram apresentados os comentários relevantes ao proposto pelas teorias e o que realmente estava ocorrendo dentro da organização. O propósito desta monografia era o de poder desenvolver uma analogia entre o que está mostrado nas teorias referentes ao tema e o que os colaboradores percebiam quando abordados. Esperou-se após o término deste trabalho que ficasse claro os resultados alcançados durante a pesquisa.
URI:  https://repositorio.uniceub.br/jspui/handle/123456789/778
Issue Date: Jan-2006
Appears in Collections:ADM - Graduação

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
20151020.pdf292,57 kBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.