Percepção de satisfação dos clientes do centro olímpico de ensino

Abstract

Esta pesquisa objetivou encontrar a percepção de qualidade recebida pelos responsáveis pelos alunos do Centro Olímpico de Ensino - COE. O COE é uma escola que atende alunos do maternal ao ensino médio e está localizada em Planaltina - DF. Inicialmente foram estudados os conceitos e os temas relacionados ao assunto. Para alcançar valores e poder mensurar a satisfação foi preciso realizar uma pesquisa onde se obtivesse resultados relacionados ao atendimento ideal e ao atendimento recebido. Na pesquisa foram analisadas quatro turmas da escola, sendo elas, 1º ano, 2º ano, 3º ano e 4º ano do Ensino fundamental. Nessa pesquisa buscou – se encontrar a percepção de qualidade dos responsáveis sobre os alunos, os indicadores de qualidade percebidos por eles além da busca por alguma diferença entra as opiniões encontradas. O instrumento utilizado para a pesquisa foi a escala SERVQUAL, pois já é um instrumento validado e eficaz para a situação proposta. Essa escala mensura bem a qualidade percebida além de ser um instrumento utilizado para avaliar a qualidade em organizações de prestação de serviço. Sabemos que autores como Mattar (2001) falam da dificuldade de mensurar o pensamento das pessoas, já que esses não podem ser observados. Apesar dessa dificuldade os objetivos do trabalho não visam se estender até esse ponto. Apesar de tudo o questionário SERVQUAL é validado e apresenta resultados coerentes. O trabalho foi realizado com sucesso e obteve as respostas buscadas além de um bom banca de informações que podem ser utilizados em pesquisas futuras ou no auxilio para a tomada de decisão na empresa estudada.