As diferenças entre os níveis de satisfação dos consumidores de bancos tradicionais e de bancos digitais

Abstract

Os bancos tradicionais são instituições financeiras presentes no mercado há alguns anos. Recentemente surgiram novos concorrentes no mercado, os bancos digitais, instituições financeiras que utilizam somente de meios digitais para a sua interação com o cliente. O interesse do mercado por esses novos bancos foi grande, por causa da facilidade ao acesso a eles e também do modo como atendem seus clientes, várias reclamações e problemas enfrentados com bancos tradicionais foram resolvidos. Considerando essa situação, este trabalho teve como objetivo geral realizar uma pesquisa exploratória para análise dos serviços financeiros, tanto tradicionais quanto digitais, oferecidos aos diversos consumidores, tendo-se como objetivos específicos: (1) identificar os níveis de satisfação dos consumidores com os serviços oferecidos, tanto de bancos tradicionais quanto de bancos digitais; (2) comparar os índices apresentados pela pesquisa; (3) comparar os resultados frente a teorias relacionadas; e (4) sugerir mudanças para as empresas pesquisadas. O estudo possui caráter descritivo, buscando apontar situações relevantes do momento atual do mercado de instituições financeiras. A pesquisa aplicada foi classificada como quantitativa, e os dados foram coletados a partir de questionários adaptados do SERVQUAL, distribuídos por meio de redes sociais e aplicativos de mensagens, e foram analisados estatisticamente. Após a análise, identificou-se que os bancos digitais superaram os bancos tradicionais em todos os blocos avaliados e como isso influenciou a escolha da instituição financeira por parte do consumidor.