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metadata.dc.type: Monografia
Title: Utilização da ISO/IEC 20000 como ferramenta de qualidade no setor de compensação de cheques na área de tecnologia da informação de um banco público brasileiro
Authors: Couto, Daniel Augusto Pereira
Abstract: O presente estudo teve por objetivo identificar quais foram as reais experiências da implementação da norma ISO/IEC 20000. A Tecnologia da Informação encontra-se presente em diversos setores, e a busca por ferramentas de qualidade que auxiliem na qualificação dos processos é cada vez maior. Assim, tem-se aqui a apresentação de uma norma ainda pouco utilizada, que trata da qualidade em serviços de TI, padronizando os processos e integrando-os. Neste sentido, o estudo apresenta a importância de um sistema de qualidade com suporte na ISO/IEC 20000, mostrando os impactos da norma no setor de compensação de cheques de um banco público brasileiro. Foi realizada uma pesquisa qualitativa. Para análise dos dados, aplicou-se um questionário junto aos colaboradores, realizando-se, ainda, uma entrevista com o gestor do banco. Assim, foram coletadas as reais experiências da implementação da norma sob o ponto de vista dos profissionais de TI. Verificou-se que a quantidade de benefícios na instalação da norma foi significativa, ocorrendo situações adversas em pequenas ocasiões. Destas, foi possível extrair a dificuldade na interpretação da norma, bem como a dificuldade dos funcionários em lidar com uma mudança radical na estrutura do setor. Porém, a efetuação impactou positivamente no setor de compensação de cheques, melhorando ainda mais a imagem do banco em questão.
Keywords: Tecnologia da informação
Qualidade em TI
ISO/IEC 20000
Citation: COUTO, Daniel Augusto Pereira. Utilização da ISO/IEC 20000 como ferramenta de qualidade no setor de compensação de cheques na área de tecnologia da informação de um banco público brasileiro 2013. 34 f. Monografia (Graduação) - Faculdade de Tecnologia e Ciências Sociais Aplicadas - FATECS, Centro Universitário de Brasília, Brasília, 2013.
URI:  https://repositorio.uniceub.br/jspui/handle/235/4985
Issue Date: 5-May-2014
Appears in Collections:ADM - Graduação

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