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metadata.dc.type: Artigo
Title: Práticas de gestão do conhecimento do cliente para inovação
Authors: Masson, Eloisa Toffano Seidel
Calazans, Angélica Toffano Seidel
Nehme, Cláudio Chauke
Abstract: Este estudo tem como objetivo principal entender como a Gestão do Conhecimento do Cliente pode colaborar com a inovação bancária, identificando a percepção dos gestores com relação a diferentes técnicas de Gestão do Conhecimento do Cliente. Para construção desse entendimento realizou-se avaliação da produção científica sobre inovação, inovação bancária e gestão do conhecimento do cliente e a relação entre esses temas. Como estratégia de pesquisa, adotou-se a abordagem qualitativa em um estudo de caso realizado em uma grande instituição financeira brasileira. Os dados foram coletados por meio de: entrevistas semi-estruturadas e pesquisa em documentos organizacionais e analisados por meio da técnica de análise de conteúdo. Os resultados da pesquisa indicaram que a Gestão do Conhecimento do Cliente é essencial no processo atual de inovação da instituição. Quanto às técnicas de Gestão do Conhecimento do Cliente, constatou-se que, embora o uso de técnicas clássicas, como entrevistas e pesquisas de mercado predominem, a necessidade de explorar o uso de outras práticas (Fóruns de clientes, Serviços de redes sociais, Social CRM e Netnografia), como alternativas para um relacionamento mais significativo com os clientes, é percebida pela instituição.
Keywords: Inovação
Inovação bancária
Gestão do conhecimento do cliente
Gestão do conhecimento
Citation: MASSON, Eloisa Toffano Seidel; CALAZANS, Angélica Toffano Seidel; NEHME, Cláudio Chauke. Práticas de gestão do conhecimento do cliente para inovação. In: V CONGRESSO INTERNACIONAL DE CONHECIMENTO E INOVAÇÃO, 5, 2015, Joinville. Anais... Joinville: UFSC, 2015.
URI: https://repositorio.uniceub.br/jspui/handle/235/9705
Issue Date: 2-Aug-2016
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