Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.uniceub.br/jspui/handle/235/12294
metadata.dc.type: Monografia
Title: Comportamento de reclamação online do consumidor: estudo de caso em telecomunicações
Authors: Souza, Fabiana Vasconcelos de
Abstract: O Comportamento de Reclamação do Consumidor (CRC) é um campo de estudos que, entre outros objetivos, busca compreender as ações adotadas após uma experiência insatisfatória em uma relação de consumo. Este trabalho visa a analisar o CRC na página institucional da Agência Nacional de Telecomunicações no Facebook, aplicando o modelo de CRC online desenvolvido por Doğa Istanbulluoğlu (2013). Foram entrevistadas 10 pessoas que haviam realizado comentário nessa fanpage. Verificou-se que a página é utilizada pelos consumidores como um espaço cooperativo para falar, auxiliar e alertar outros consumidores; assim como para se comunicar com o órgão regulador com o intuito de solicitar ações e dar a conhecer seus sentimentos e opiniões.
Keywords: Comportamento de reclamação do consumidor
Facebook
Telecomunicação
Citation: SOUZA, Fabiana Vasconcelos de. Comportamento de reclamação online do consumidor: estudo de caso em telecomunicações. 2016. 93 f. Monografia (Especialização em Marketing Digital) - Instituto CEUB de Pesquisa e Desenvolvimento, Centro Universitário de Brasília, Brasília, 2016.
URI:  https://repositorio.uniceub.br/jspui/handle/235/12294
Issue Date: 2016
Appears in Collections:ICPD - Pós-graduação em Marketing Digital

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
51500303.pdf1,65 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.